قياس فعالية الاتصال الداخلي وتوثيقه باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية
استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتوثيق معلومات الاتصال الداخلي لا يعني مجرد “أرشفة” الرسائل، بل يعني قياس فعالية هذا الاتصال وتحويله إلى بيانات قابلة للتحليل.
الهدف هو الانتقال من “لقد أرسلنا المذكرة” إلى “لقد أرسلنا المذكرة، وقرأها 80% من الموظفين، وفهم 90% منهم الرسالة، وتفاعل 30% معها”.
هذا “التوثيق” هو عبارة عن سجل لمدى نجاح جهود الاتصال، مما يسمح بالتحسين المستمر.
لماذا نستخدم مؤشرات الأداء للتوثيق؟
توثيق أداء الاتصال الداخلي باستخدام مؤشرات الأداء يساعدك على:
- إثبات القيمة: تحويل الاتصال الداخلي من “نشاط” إلى “أصل استراتيجي” له تأثير قابل للقياس على العمل (مثل زيادة الإنتاجية أو تحسين معنويات الموظفين).
- تحديد نقاط الضعف: معرفة أي القنوات (بريد إلكتروني، إنترانت، اجتماعات) لا تعمل بشكل جيد، وأي رسائل لا تصل أو لا تُفهم.
- تحسين الاستراتيجية: اتخاذ قرارات مبنية على البيانات بدلاً من التخمين (مثل: “يجب أن نستخدم مقاطع فيديو قصيرة بدلاً من رسائل البريد الإلكتروني الطويلة لأن معدل التفاعل أعلى”).
- قياس العائد على الاستثمار (ROI): ربط تكاليف أدوات الاتصال والوقت المستغرق بالنتائج المحققة.
كيفية التطبيق (خطوات توثيق الأداء)
1. حدد أهدافك (Define Goals)
قبل قياس أي شيء، اسأل: “ما الذي نريد تحقيقه بهذا الاتصال؟”
- مثال: “ضمان فهم جميع الموظفين لسياسة العمل عن بُعد الجديدة”.
- مثال: “زيادة التفاعل مع أخبار الشركة على شبكة الإنترانت”.
2. اختر مؤشرات الأداء المناسبة (Select KPIs)
اختر مقاييس تتناسب مباشرة مع أهدافك.
3. اجمع البيانات ووثّقها (Collect & Document Data)
هنا يأتي دور “التوثيق”. بدلاً من حفظ الرسالة، أنت تحفظ أداءها. قم بإنشاء لوحة تحكم (Dashboard) أو تقرير دوري (شهري أو ربع سنوي) يتضمن هذه الأرقام.
4. حلل وحسّن (Analyze & Improve)
انظر إلى البيانات الموثقة.
- ماذا تلاحظ؟ “معدل فتح رسائل البريد الإلكتروني يوم الخميس أعلى منه يوم الاثنين.”
- الإجراء: “سنقوم بتوثيق هذا الاستنتاج، وتغيير جدول الإرسال.”
أمثلة على مؤشرات أداء رئيسية للاتصال الداخلي
يمكن تقسيم المؤشرات إلى فئات لتوثيق جوانب مختلفة من الاتصال:
أولاً: مؤشرات الوصول (Reach)
توثق “هل شاهد الموظفون الرسالة؟”
- معدل فتح البريد الإلكتروني (Email Open Rate): النسبة المئوية للموظفين الذين فتحوا الرسالة.
- مشاهدات الصفحة (Page Views): عدد المرات التي تمت فيها مشاهدة صفحة على الإنترانت (مثل خبر أو سياسة جديدة).
- نسبة الحضور (Attendance Rate): النسبة المئوية للحضور في الاجتماعات العامة (Town Halls) أو الندوات عبر الإنترنت.
ثانياً: مؤشرات التفاعل (Engagement)
توثق “هل تفاعل الموظفون مع الرسالة؟”
- نسبة النقر إلى الظهور (Click-Through Rate – CTR): النسبة المئوية لمن نقروا على رابط داخل رسالة أو منشور.
- التفاعلات الاجتماعية (Social Interactions): عدد الإعجابات، التعليقات، والمشاركات على منشورات الإنترانت أو منصات التواصل الداخلي (مثل Slack أو Teams).
- معدل الإكمال (Completion Rate): النسبة المئوية للموظفين الذين أكملوا إجراءً مطلوباً (مثل مشاهدة فيديو تدريبي حتى النهاية).
ثالثاً: مؤشرات الفهم والتأثير (Understanding & Impact)
توثق “هل فهم الموظفون الرسالة؟ وهل غيرت سلوكهم؟”
- نتائج الاستبيانات (Survey Results): استخدام استبيانات قصيرة (Pulse Surveys) لسؤال الموظفين مباشرة: “على مقياس من 1 إلى 5، ما مدى وضوح هذه الرسالة؟”.
- نتائج الاختبارات (Quiz Scores): عند إطلاق سياسات هامة، يمكن إرفاق اختبار قصير لقياس الفهم.
- التغيير في السلوك (Behavioral Change): قياس مدى تطبيق المعلومة (مثل: انخفاض عدد الاستفسارات لقسم الموارد البشرية حول موضوع تم شرحه).
رابعاً: مؤشرات التغذية الراجعة (Feedback)
توثق “هل الاتصال يسير في اتجاهين؟”
- معدل الاستجابة للاستبيانات (Survey Response Rate): هل الموظفون يشاركون بآرائهم؟
- عدد الأفكار المقدمة (Number of Ideas Submitted): إذا كان لديك قناة لتقديم الأفكار، كم عدد الأفكار التي تتلقاها؟
- سرعة الرد (Response Time): متوسط الوقت الذي يستغرقه قسم الاتصال أو الإدارة للرد على استفسارات الموظفين.
فواز المالحي الزهراني – اخصائي علاقات عامة
