السعوديون يبحثون عن ذكاء اصطناعي يُحاكي الفهم البشري

الاتجاه – بخيت طالع
كشفت شركة سيرفس ناو، المنصة العالمية المتخصصة في الذكاء الاصطناعي لدعم تحول قطاع الاعمال، عن نتائج تقريرها السنوي “صوت المستهلك 2025″، الذي تضمن تطلعات المستهلكين تجاه حلول الذكاء الاصطناعي في خدمات العملاء، وسلط الضوء على التحوّل المتزايد نحو تجارب أكثر إنسانية في السوق السعودية.
وأوضح التقرير أن المستهلكين في المملكة باتوا يتوقعون من تقنيات الذكاء الاصطناعي ما يتجاوز القدرة على أتمتة المهام أو توفير استجابات سريعة؛ حيث أصبحت الحاجة ملحّة لدمج الذكاء العاطفي ضمن هذه الحلول، لتقديم تجارب تفاعلية ومبنية على فهم السياق والشعور الإنساني للمستخدمين.
استند التقرير إلى دراسة ميدانية شملت أكثر من 17,000 مشارك بالغ من 13 دولة في أوروبا والشرق الأوسط، بهدف قياس التغيرات المتسارعة في نظرة المستهلكين إلى الذكاء الاصطناعي، وقياس مدى قبولهم لتقنياته في إدارة التفاعل مع العملاء.
وفي تعليقه على نتائج التقرير، صرّح المهندس سيف مشاط، نائب الرئيس الإقليمي لشركة سيرفس ناو في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، قائلاً:
“رغم ما حققته روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من كفاءة في تنفيذ المهام، إلا أنها لا تزال تفتقر إلى القدرة على تفسير الإشارات العاطفية لدى المستخدمين، وهي سمة أساسية في بناء تفاعل حقيقي وفعّال. وقد أشار 51% من المستهلكين في المملكة إلى أن غياب هذا البُعد العاطفي في التجربة الرقمية يُعد مؤشراً واضحاً على أنهم يتعاملون مع نظام اصطناعي، ومن هذا المنطلق، بات من الضروري أن تتجاوز تقنيات الذكاء الاصطناعي الدور التقليدي القائم على الأتمتة، لتتحول إلى أدوات ذكية قادرة على التكيف مع السياقات العاطفية للمستخدم والعمل بانسجام مع ممثلي الخدمة من البشر. ومع تطورات مثل الذكاء الاصطناعي العاملي (Agentic AI) ، فإننا نتجه نحو مستقبل ترتكز فيه تجارب العملاء على التفاعل السلس، والفهم العميق، والتعاطف الحقيقي.”